汉滨区12345热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的理念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，解决了一批群众关心的热点、难点、堵点问题，切实增强了企业群众的获得感、幸福感、安全感，12345热线成为解决群众疑难愁盼问题的总客服。截至目前，汉滨区累计接到市12345热线转派工单150597件，办结率100%，回访满意率94%，架起了企业、群众与政府沟通的连心桥，成为畅通民意、纾困解忧的重要途径。

  一、在工单交办上，做到一个“准”字。汉滨区承接的工单办件量占全市三分之一以上，为保证承办工单精准派发，高效办理，确定一名分管领导主抓12345热线管理工作，安排4名业务精、能力强的专职工作人员负责转办事项的交办、督办工作;建立了区级承办单位职能事项知识库，每个工作人员均熟悉掌握了各承办部门的职能、职责，每件工单从受理承接、分析研判、部门沟通、下派办理仅用时1分钟，做到快速、精准、高效。

  二、在工单办理上，做到一个“快”字。一是健全制度。印发了《关于切实做好12345便民服务平台交办事项办理工作的通知》《关于规范12345便民服务平台交办事项办理工作的通知》《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》等一系列文件，对12345便民热线交办事项办理流程、工作要求、责任追究、结果运用进行逐项明确。二是明确主体。根据工单承办需要，将全区60多个部门、企事业单位纳入下级承办单位，明确分管领导、具体承办人，明确承办责任要求，确保了承办事项全覆盖。三是优化机制。建立了工单办理路径图，明确了办理工作程序、责任主体，形成了政府领导总抓、部门(镇办)承办，专人签收、转办、督办、反馈、回访的工作体系，形成工作闭环，确保工单及时办理、上报。四是加强沟通协调。对一些涉及两个部门以上职能交叉职责不清需联合办理的工单，通过采取联合办理方式，均得到了较为满意的处理。如关于群众诉求较多的电影院退费、物流退费类等疑难工单，及时提交区政府领导召开专题会议研究，及时妥善理顺了工单转办环节，确保快速处置。

  三、在工单督办上，突出一个“严”字。为提高全区工单办理质量,树立政府良好形象，每月对工单办理情况进行统计，加强数据分析，实行月度通报，并及时总结诉求群众反映事项规律，提出针对性建议和工单办理工作要求，便于及时快速给予诉求事项答复或处理。对办件质量好的单位进行表扬，对办件效果差的单位提出批评，并要求限期整改。同时，将12345热线工单办理工作纳入全区年度目标责任考核，进行负面扣分，进一步强化对承办单位的考核与管理，实行严考实督，并严格奖惩兑现，形成长效机制，确保办件质量。

  四、在处理工单上，体现一个“实”字。实行区级领导包抓，部门领导负责，对重点突出的民意诉求事项，根据实际情况面对面倾听诉求人的意见，深入基层、了解实情，按照法律法规、依照政策规定，采取有效措施，及时、妥善处理群众反映的突出问题。对合理的诉求，现场解决，对一时解决不了，向群众宣传政策、讲明情况，承诺办理期限，对个别诉求较高、无理取闹的，依法依规答复处置。

  五、在跟踪问效上，形成一个“合”字。一是压实责任。实行“社区吹哨、部门报到、政府督查”工作响应机制，减少转办环节，工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率，创建了高效便捷的12345热线工作模式。二是形成合力。对重点工单，确定一个牵头部门，落实相关配合部门，形成齐抓共管，凝聚工作合力，确保办件实效。三是跟踪问效。积极开展12345热线现场问效、疑难工单督办工作，通过实地调查、现场采访等形式进行督办，妥善解决了重点区域、重点部位私搭乱建、道路破损等难点问题，确保群众诉求多途径多通道解决。