为转变机关作风，优化政务环境，增强政府机关执行力和公信力，根据有关法律、法规的规定，制定本制度。

    一、首问责任制度是指服务对象到委机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关科室的制度。

    二、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。

    三、首问责任制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各科室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

    四、首问责任制度适用于委机关除工勤人员以外的所有工作人员。机关工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份和监督。

    五、首问责任人员职责：

   （一）对不属于本科室办理的事项，负责将服务对象引荐到相关科室。

   （二）对属于本科室办理的事项：

    1、负责接待服务对象办理有关业务和投诉举报等事项；

    2、负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话；

    3、负责对服务对象来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或转交后督促办理；

    4、负责解答服务对象询问的有关问题。

    六、首问责任制度工作程序：

   （一）首问责任人要以认真负责的态度接待每位来查来访的服务对象，接待热情礼貌，说话温和文明，做到来有迎声、问有答声、走有送声；一把椅子、一杯茶水、一次说清办理程序(需要提供相关材料的，应当一次性告知)，并向服务对象告知自己的姓名，职责和联系电话。

   （二）认真听取服务对象的意见、要求或投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。做到办事认真负责，登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确。

   （三）服务对象咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理，不能现场办理的，应给服务对象说明情况或办理时限，并在时限内负责办理。

   （四）服务对象咨询或办理事项不属于首问责任人本职工作范围，而属于委机关其它工作范围的事项，首问责任人应及时引荐到相关科室办理(将有关的电话告知来电人)；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系，若联系不上，首问责任人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

   （五）服务对象咨询或办理事项不属于本委工作范围的事项，首问责任人应予以登记，并向服务对象说明情况，告知服务对象应反映或投诉的部门，尽己所能给予指导和帮助。确属重大问题的，应向领导汇报，由领导安排向有关部门移交。

   （六）首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，按照规定移交归档。

    七、委机关对各科室执行本制度情况列入年度工作考核内容之一。对执行本制度效果显著的，给予表彰和奖励；对执行不力、甚至违反本制度的，给予通报批评，限期改正；对违反本制度造成不良影响的，依据《行政机关公务员处分条例》、《市发展改革行政问责实施办法》及相关规定进行处理。

    八、本制度自公布之日起实施。